Sebagai orang Indonesia dengan budaya ewuh pakewuh, kadang service yang terlihat tidak tegas akan membuka konflik baru kepada customer, dan ini harus dipahami oleh para pelaku service.
Ketegasan dalam service ini terkait dengan cara komunikasi dari pelaku service kepada customer.
Contoh komunikasi yang dapat membuka konflik dengan customer adalah sebagai berikut:
contoh ini terjadi dalam dunia penerbangan dan bisa menjadi bahan pelajaran bagi para pelaku service dunia penerbangan.
Seorang pramugari mendapati double seat dari penumpang yang mau duduk di dekat jendela. Saat ditanya kepada penumpang yang telah duduk di dekat jendela, ternyata yang duduk duluan di dekat jendela salah nomer kursi, Ia harusnya duduk di aisle seat atau pinggir luar.
Mendapati kejadian seperti ini, pramugari bilang kepada penumpang yang masih berdiri yang memang kursi aslinya di dekat jendela,
"Bagaimana pak, apakah bapak bersedia duduk di aisle sebelah ini? Nomernya hanya terbalik dengan bapak tersebut."
Kemudian penumpang itupun duduk. Penumpang yang seharusnya duduk di dekat jendela dengan terpaksa duduk di pinggir karena tempat duduknya telah diduduki oleh penumpang lainnya, dan pramugari menawarkan hal yang sulit bagi dirinya, yaitu di adu antara penumpang satu dan lainnya.
Hal seperti ini terlihat menyelesaikan masalah. Namun hal ini juga membuka konflik. Kejadian itu seperti membukakan konflik antara penumpang. Dalam pemilihan tempat duduk di pesawat, hampir sebagian besar posisi duduk adalah pilihan yang telah dilakukan pada waktu check in.
Disinlah peran tegas dalam dunia service perlu dilakukan.
Apabila kejadian tadi terjadi, maka komunikasikan dengan tegas tentang tempat duduk yang sesuai dengan boarding pass,
" Bapak tempat duduknya di pinggir sebelah sini, silahkan pindah ditempat duduk yang sesuai boarding pass bapak karena bapak yang mempunyai tempat duduk di dekat jendela akan duduk disana"
service memang lentur, namun ia juga harus tegas!
Salam cerdas Indonesia
Agung webe
http://www.agungwebe.net
Mendapati kejadian seperti ini, pramugari bilang kepada penumpang yang masih berdiri yang memang kursi aslinya di dekat jendela,
"Bagaimana pak, apakah bapak bersedia duduk di aisle sebelah ini? Nomernya hanya terbalik dengan bapak tersebut."
Kemudian penumpang itupun duduk. Penumpang yang seharusnya duduk di dekat jendela dengan terpaksa duduk di pinggir karena tempat duduknya telah diduduki oleh penumpang lainnya, dan pramugari menawarkan hal yang sulit bagi dirinya, yaitu di adu antara penumpang satu dan lainnya.
Hal seperti ini terlihat menyelesaikan masalah. Namun hal ini juga membuka konflik. Kejadian itu seperti membukakan konflik antara penumpang. Dalam pemilihan tempat duduk di pesawat, hampir sebagian besar posisi duduk adalah pilihan yang telah dilakukan pada waktu check in.
Disinlah peran tegas dalam dunia service perlu dilakukan.
Apabila kejadian tadi terjadi, maka komunikasikan dengan tegas tentang tempat duduk yang sesuai dengan boarding pass,
" Bapak tempat duduknya di pinggir sebelah sini, silahkan pindah ditempat duduk yang sesuai boarding pass bapak karena bapak yang mempunyai tempat duduk di dekat jendela akan duduk disana"
service memang lentur, namun ia juga harus tegas!
Salam cerdas Indonesia
Agung webe
http://www.agungwebe.net
No comments:
Post a Comment