PENTINGNYA SEBUAH SERVICE RECOVERY

Dalam sebuah service, terkadang ada sebuah bagian atau alur dari service yang terpotong, hilang, dan tidak lengkap. Artinya pola dari service yang sudah direncanakan pada awalnya menjadi tidak sesuai rencana karena tuntutan customer yang lebih atau harapan yang tidak terpenuhi dalam diri customer.

Contoh yang sederhana terjadi di dalam sebuah penerbangan di sebuah maskapai.

Seorang penumpang pada saat penyajian makan meminta makanan vegetarian yang sudah dipesan sebelumnya pada saat melakukan city check in.  Namun ternyata makanan vegetarian yang dia harapkan tidak ada, sedangkan ia tidak dapat makan dengan makanan yang saat itu tersedia di pesawat.

Dengan sangat sederhana seorang pramugari berkata padanya, “Maaf bapak, makanan yang bapak pesan tidak on board dipesawat ini, dan saat ini hanya makanan ini yang ada. Kami juga sudah cek di manifest pesawat bahwa nama bapak tidak tertera memesan makanan tersebut.”

Fragmen diatas hanya berhenti sampai disana, seakan pramugari mengembalikan pilihan pada customer tersebut. Secara tidak langsung pramugari mengatakan: Makanan anda tidak ada, yang ada makanan ini. Silahkan kalau mau dimakan, enggak ya tinggalin aja.

Dalam kasus tersebut, bahkan sang manager service tidak datang ke tempat customer yang bermasalah dengan makanan untuk menyelesaikan masalah yang ada.

Bagi customer, apapun alasannya, dia tidak pernah salah walaupun dia salah. Artinya para pelaku service tidak bisa menyalahkan secara langsung kepada customer tentang apapun. Kesalahan customer hendaknya di komunikasikan dengan cara khusus melalui komunikasi persuasive sehingga customer bukan disalahkan namun menyadari bahwa dirinya yang salah dalam proses service tersebut.

Sebuah proses service yang sudah direncanakan sangat mungkin sekali akan mengalami missing didalamnya, dan dalam hal ini para pelaku service atau sang manager service harus dapat memberikan service recovery.

Service Recovery adalah sebuah framing baru atau reframing dalam menyelesaikan masalah yang ada. Bagaimanapun juga, salah dan tidak salah, masalah dengan customer harus diselesaikan dengan baik.

Bagaimana apabila sarana dan prasarana saat itu tidak ada guna menyelesaikan masalah tersebut, seperti contoh diatas yaitu customer meminta makanan vegetarian sedangkan di pesawat tidak on board makanan vegetarian, bahkan tidak tersedia untuk membuatkan makanan tersebut.

Sekali lagi bahwa sebuah service recovery adalah mengubah sudut pandang. Mengajak customer mengubah sudut pandangnya terhadap masalah yang sedang dihadapi. Memberi influence kepada customer sehingga pikirannya dapat me – reframing apa yang sedang dialami saat itu.

Teknik sederhana dalam service recovery adalah mencari tahu kebutuhan paling dasar dari customer saat itu. “Apa sih yang dibutuhkan customer saat ini?” Menjelaskan keadaan yang sebenarnya adalah hal yang baik, namun memberikan solusi akan menjadi lebih baik dari itu semua.

Untuk dapat melakukan langkah service recovery ini, sudah sewajarnya bila pelaku service menguasai komunikasi persuasive yang baik dan mampu melakukan ‘kalibrasi’ atau penyesuaian pemikiran dengan customer.

Banyak hal yang tidak membutuhkan biaya banyak atau bahkan tidak perlu mengeluarkan biaya sama sekali dalam melakukan service recovery ini, seperti pemberian gift dimana gift tersebut merupakan sebuah barang yang sudah ada di area service tersebut.

Yang paling penting dalam hal ini adalah tindakan ‘kalibrasi’ yang dilakukan, kemudian bagaimana seorang pelaku service dapat ‘mengarahkan’ pikiran customer sehingga sang customer mempunyai bingkai yang berbeda dari saat ia melakukan complain.

Mengabaikan keluhan customer sama saja dengan menumpuk bom bunuh diri bagi perusahaan dimana anda bekerja. Keluhan customer yang diabaikan akan menjadi berita dari mulut ke mulut dan mudah dipercaya karena yang bercerita adalah orang yang mengalami sendiri.

Dengan demikian, segera lakukan service recovery apabila anda sebagai seorang pelaku service atau manager dan pimpinan service itu sendiri, menemukan missing part pada service yang sudah anda tentukan polanya dari awal.

Meminta maaf dalam service itu baik, kemudian menyelesaikan masalah lebih baik. Namun memberikan solusi atas masalah yang ada adalah lebih baik dari meminta maaf dan menyelesaikannya.

Agung Webe

http://www.agungwebe.net

Self Empowerment Trainer & Mind Recollectionist